comment obtenir le remboursement de son billet d’avion si votre vol est annulé ?


PRATIQUE – Grèves dans les aéroports, manque de personnel… obligent les compagnies aériennes à, parfois, annuler leurs vols, comme ce samedi à Paris-Orly. Quelles sont les règles de remboursement ?

Alors qu’une nouvelle grève du contrôle aérien à Paris-Orly oblige les compagnies aériennes à annuler 70% de leurs vols samedi 25 mai, voici les réponses aux principales questions que vous vous posez sur l’annulation de votre billet, qu’il s’agisse d’un vol sec (réservé seul sans autre prestation) ou d’un voyage à forfait (vol + hébergement, généralement réservé via une agence ou un tour-opérateur).

Annulation d’un billet (vol sec) à l’initiative de la compagnie

Avec les vagues pandémiques puis un été 2022 chaotique dans les aéroports européens en raison d’un manque de personnel, les annulations à l’initiative des compagnies aériennes sont devenues monnaie courante. L’article 8 du règlement européen n°261/2004 est clair : en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne le passager a le droit à un remboursement du billet sous 7 jours. Une règle légèrement modifiée toutefois par la crise sanitaire. Depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les transporteurs à proposer un avoir, qu’il est possible de refuser et qui est dans tous les cas remboursable au bout de 12 mois s’il n’a pas été utilisé.

Dans les faits, cette obligation de remboursement n’a pas toujours été tenue. Au point que la Commission européenne a décidé de remettre les pendules à l’heure. Depuis le 30 juin 2023, les agences de voyage en ligne – et par le même coup, les compagnies aériennes dont elles dépendent en cas de réservation de vol – doivent être tenues de rembourser leurs clients dans un délai maximum de 14 jours, en cas d’annulation de vol.

Le cas des grèves de contrôleurs

Toutefois, si la compagnie aérienne prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires inévitables, « elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue », nous répond le Centre européen des consommateurs (CEC France). Une précision qui fait débat. Ainsi, lorsqu’il s’agit d’une grève des contrôleurs aériens « ce fait est extérieur à la compagnie aérienne qui ne peut l’éviter », explique le CEC.

« L’annulation des vols dans ces circonstances ne pourra en principe donner lieu à une compensation », est-il précisé. Voilà pourquoi, pour les journées de grève des aiguilleurs du ciel, Air France recommande fortement à ses clients de reporter leur voyage, et met en place des conditions d’annulation ou de report sans frais, couplées à la distribution éventuelle d’avoir.

Et pour ma réservation de logement / location de véhicule ?

Si vous avez réservé par vous même un hôtel, un appartement, une voiture ou tout autre service à destination, mauvaise nouvelle : le règlement européen ne prévoit pas de remboursement pour les prestations déjà réglées. Même si techniquement, un remboursement de 4500 euros de frais annexes est possible, dans les faits le transporteur ne sera pas considéré comme responsable de vos frais engagés. Mieux vaut être attentif aux assurances annulation lors de vos réservations de logements ou de véhicule.

Annulation d’un billet d’avion (vol sec) à l’initiative du voyageur

Peu de chance dans ce cas d’être remboursé et l’annulation du vol se fera à vos frais. Cependant, vous pouvez toujours obtenir, directement via le site de la compagnie aérienne, le remboursement de deux taxes aéroportuaires (QW et QX). Pour le reste, c’est plus compliqué et cela dépend des conditions tarifaires de votre billet. Light, standard ou flex : chez Air France, par exemple, seul le dernier cas permet une annulation avec remboursement automatique.

Mais chez la compagnie tricolore, depuis le 29 juin 2022, fini les conditions souples mises en place durant la période Covid. La modification ou l’annulation de votre voyage dépendent désormais uniquement des conditions tarifaires de votre billet. Chez la petite sœur low-cost d’Air France, Transavia, les billets ne sont jamais remboursables en cas d’annulation par le passager. Relisez bien les conditions générales de vente de votre billet et n’oubliez pas de vérifier aussi les assurances voyage éventuellement souscrites et les assurances proposées par votre carte bancaire.

Pendant la pandémie de Covid-19, l’immense majorité des compagnies aériennes avait instauré des mesures tarifaires plus souples, acceptant les annulations et/ou les reports de vol à l’initiative du voyageur en cas de raison liée à la pandémie notamment. Certaines demeurent. Par exemple, en cas d’interdiction de voyage due à un test positif, à un confinement ou à des restrictions de quarantaine, EasyJet propose toujours le remboursement du billet jusqu’au 31 décembre 2022. Mais ce n’est pas le cas de tous les transporteurs. Attention à bien vous renseigner sur les politiques tarifaires en vigueur.

Quid du no show ?

Une panne de réveil, un problème de passeport, un taxi coincé dans les embouteillages… Ce cauchemar pour le voyageur porte un nom : le no show, littéralement ne pas se présenter à l’embarquement. Et la règle générale est simple : vous ne pouvez pas être remboursé de votre billet si vous ratez le vol par votre faute.

Au mieux, la compagnie aérienne vous proposera une autre solution, moyennant des frais et la différence de prix du nouveau billet. Au pire, vous devrez demander le remboursement des taxes aéroportuaires, et vérifier si vous avez souscrit à une assurance qui couvre ce risque.

Annulation d’un trajet en avion en cas de voyage à forfait (vol + hébergement) ?

Dans le cas de la réservation d’un forfait combinant au moins deux types de services différents dans le même voyage (transport, hébergement, location de voitures, visites…) la situation est simple. Si l’agence de voyage (ou le site de réservation) annule votre séjour, elle a l’obligation de vous rembourser l’intégralité des paiements dans les 14 jours.

Dans ce cas de figure, si la compagnie aérienne annule votre vol et que votre voyage tombe à l’eau, tous vos frais seront remboursés. Si vous souhaitez annuler votre voyage de votre plein gré, vous ne paierez pas de frais et serez remboursé sous 14 jours sous deux conditions prévues par le Code du tourisme : si des circonstances « exceptionnelles et inévitables » (intempéries, épidémie, attentats…) surviennent sur place ou à proximité de votre lieu de destination et si celles-ci ont des conséquences sur l’exécution du contrat prévu.

Que faire en cas de fermeture brusque des frontières de mon pays de séjour ?

Ouragan, attentats, épidémie … La brusque fermeture de frontières ou dégradation de situation sur place peut aussi tourner au casse-tête. En cas de voyage à forfait, c’est à votre agence de voyage de prendre en charge votre rapatriement. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour, demandez un remboursement.

En cas d’achat de vol sec par vos propres moyens, c’est à vous de trouver et payer un vol retour. Les compagnies aériennes peuvent mettre en place en urgence des vols supplémentaires. Dans des cas plus extrêmes, l’État Français peut aussi organiser des retours via des vols charters.

Doute ou litige : vers qui se tourner ?

Si la situation se corse, outre les aides apportées par les associations de consommateurs, plusieurs solutions s’offrent à vous. À commencer par la très utile page dédiée sur le site de protection des consommateurs en Europe. De nombreuses sociétés se sont également créées ces dernières années (AirHelp, Air indemnité, Flightright…) pour s’occuper des demandes de remboursement voire d’indemnisation à la place du voyageur, moyennant bien sûr une commission. Il est enfin possible de saisir en dernier recours un médiateur via la Médiation tourisme et voyage.


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