J’ai acheté un produit défectueux sur une “marketplace”, à qui m’adresser pour être remboursé ? Le 13H à vos côtés


Dans “Le 13H à vos côtés”, le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes que vous rencontrez au quotidien.
Au menu du jour, la question d’un habitant de Nantes : il a acheté un radiateur défectueux sur le site d’une enseigne de bricolage, une “marketplace” en réalité, et il ne sait plus à qui s’adresser.
Thierry Coiffier lui répond sur le plateau de Jacques Legros.

Fabrice, de Nantes, explique dans la vidéo ci-dessus avoir acheté un radiateur sur le site d’une enseigne de bricolage très connue. Le produit est défectueux et il ne sait pas à qui s’adresser… 

De plus en plus, des sites de vente en ligne bien connus (enseigne de bricolage, articles de sport, etc) ne vendent plus seulement leurs produits, mais aussi les produits d’autres vendeurs. Ils sont devenus ce qu’on appelle une “marketplace”, une place de marché, c’est-à-dire qu’ils hébergent des vendeurs indépendants moyennant une commission. Quand on a un problème avec le produit, c’est vrai que le premier réflexe que l’on a, c’est de contacter le site sur lequel on a acheté le produit. 

Mais la plupart du temps, on vous répond que ce n’est pas le bon interlocuteur. Et c’est vrai !

Dans ce genre de cas, l’enseigne n’agit qu’en tant qu’intermédiaire“, nous confirme maître Joseph Suissa, avocat en droit des affaires et de la consommation. Par conséquent, votre interlocuteur, ce n’est ni le site de la grande enseigne, ni le fabricant du produit, mais bien le marchand qui vous a vendu le produit. 

Mais comment savoir à qui on a réellement acheté ? “La grande enseigne, la marketplace a l’obligation de donner au consommateur une information claire, loyale et transparente“, précise maître Suissa. “C’est notamment le cas quant aux marchands,  qu’elle héberge“. Donc, regardez bien sur le site de la grande enseigne, car cette information existe. Cliquez sur “vendu par” et vous aurez toutes les informations, son identité, ses coordonnées, etc.

En cas de problème, que peut-on obtenir auprès de ce vendeur ?  Il y a deux cas de figure. “Si le vendeur est établi dans l’Union européenne, il vous doit la garantie légale de conformité. Elle est valable deux ans, vous n’avez rien à prouver si le matériel est défectueux, vous pouvez obtenir soit le remplacement, soit la réparation“, nous explique maître Suissa. Précisons que le vendeur peut vous imposer l’option la moins chère. Si rien ne se passe dans les 30 jours de votre demande, vous pouvez exiger un remboursement. 

Second cas de figure : si le vendeur est établi hors UE, en Asie par exemple, c’est vrai que ça peut être plus compliqué parce qu’elle ne vous doit pas la garantie légale de conformité. “Ceci dit, souvent, elle a conclu un contrat avec la marketplace dans lequel sont prévues les règles en matière de produit défectueux. Il est donc question d’une garantie contractuelle plutôt que légale“, ajoute maître Suissa. 

Autre élément : le marchand a tout intérêt à bien se comporter avec les clients, sinon il risque d’être radié de la marketplace, ce qui peut représenter une grosse perte de chiffre d’affaires. Contactez aussi le site de la grande enseigne, car même si elle n’y est pas contrainte, elle pourra appuyer votre demande. 

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Thierry COIFFIER



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