quels sont les droits des clients français?



Le voyagiste allemand est peu connu du grand public pourtant il fournit des prestations à de nombreuses plateformes de réservation et agences de voyage.

À quelques semaines du début des vacances d’été, l’annonce tombe au plus mal. Après la mise en cessation de paiement du voyagiste allemand FTI (FTI Touristik GmbH), FTI Voyages, sa filiale française a déposé le bilan ce lundi. Lors d’une prochaine audience au tribunal de commerce de Mulhouse, la liquidation pure et simple de la société pourrait être annoncée.

Cette marque est peu connue du grand public mais il s’agit du troisième voyagiste européen, qui fournit des prestations de voyages à forfait (vol + hôtel) à de nombreuses plateformes de réservation (Voyage-privé.com par exemple), à des agences de voyage ou auprès de loueurs de véhicules comme DriveFTI et Cars and Camper. Il propose également des prestations en direct à travers plusieurs marques comme FTI, 5vorflug, Bigxtra.

Annulation de tous les voyages réservés

Les conséquences sur les consommateurs européens et français (notamment du nord et de l’est) peuvent donc être lourdes. Le premier réflexe est de vérifier si l’une de vos prestations de voyage est assurée directement ou indirectement par FTI.

FTI a ainsi annoncé l’annulation de tous les voyages à forfait ainsi que l’ensemble des prestations touristiques (vol, hôtel, excursions, etc.) réservés auprès de FTI, 5vorflug ou Bigxtra jusqu’au vendredi 5 juillet inclus, indique le Centre européen des consommateurs.

“Vous êtes concernés si vous êtes passés par un intermédiaire/agence de voyage qui a réservé votre voyage auprès de FTI ou un de ses tour-opérateurs cités ci-dessus. Vérifiez le nom du tour-opérateur mentionné dans votre facture/confirmation de réservation ou encore dans les conditions générales de réservation”, indique l’organisation.

En partant de cette situation, plusieurs cas de figure sont possibles pour les clients concernés.

Mon voyage est réservé mais n’a pas encore commencé

Les clients directs peuvent remplir ce formulaire sur le site de l’APST (Association professionnelle de solidarité du tourisme), pour demander des remboursements, en fournissant les justificatifs nécessaires. L’APST est par ailleurs qualifiée pour délivrer une garantie en services, elle peut donc aussi remplacer les prestations non-fournies par FTI.

Autre solution en cas d’achat direct, si vous avez reçu un certificat de couverture appelé généralement “Sicherungsschein”, le fonds allemand pour la sécurité des voyages pourrait prendre en charge vos frais ou vous rembourser votre réservation annulée.

Pour les clients indirects, qui sont passés par une agence traditionnelle ou en ligne, la plupart des cas donc, c’est un peu plus compliqué. Les clients doivent se rapprocher de leur prestataire afin de demander un remboursement ou un remplacement. L’APST ne prend pas en charge les clients indirects.

La loi impose aux agences de voyage de proposer aux clients concernés par ce type de situation un remboursement ou un nouveau séjour dans des conditions à peu près similaires. Pour autant, la procédure peut être complexe et longue lorsqu’on est passé par une agence en ligne. Mais que se passe-t-il si la nouvelle prestation est plus chère que la première?

“Si la modification est mineure et qu’elle a été prévue dans le contrat (hôtel par exemple), le client ne peut la refuser sauf à supporter des frais d’annulation. Si elle touche un élément essentiel, le client a le choix entre accepter la modification sous les conditions proposées par l’agence dont une éventuelle hausse du prix, et résilier son contrat et en être remboursé sans frais (article L.211-13)”, explique Emmanuelle Llop, avocate spécialisée, à l’Écho Touristique.

Que se passe-t-il si je suis déjà parti?

“Le groupe FTI a indiqué qu’il vérifierait si ses voyageurs peuvent bénéficier des prestations réservées (hébergement, transports…) et qu’il les contacterait prochainement. Impossible à ce jour de vous garantir que le groupe FTI pourra tenir ses engagements auprès de l’ensemble des voyageurs”, explique le Centre européen des consommateurs.

De quoi créer des situations ubuesques. “En rentrant de la piscine, on s’est rendu compte que la carte de notre chambre d’hôtel a été bloquée. FTI n’avait pas réglé la prestation. Ils étaient prêts à nous mettre dehors. Il fallait payer la chambre 400 euros, alors qu’on avait déjà payé pour nos vacances”, témoigne une cliente partie en Égypte auprès de France Bleu.

“Si malgré vos démarches, vous devez régler vous-même des frais d’hôtel ou votre trajet retour, gardez précieusement les preuves de paiement, factures et tout autre justificatif. Vous pourrez les envoyer ultérieurement au fonds allemand pour la sécurité des voyages (DRSF) afin demander le remboursement”, conseille également l’entité.

Pour tous les cas, un numéro de téléphone a été mis en place: 03 67 35 18 30.

D’autres solutions pour se faire rembourser

Le Centre européen des consommateurs rappelle qu’il existe d’autres solutions pour se faire rembourser dans le cas de dépôt de bilan d’une société. “Si votre voyage a été annulé ou si vous avez payé par carte bancaire des frais supplémentaires lors de votre séjour, tentez de demander dans les plus brefs délais un remboursement à votre banque via la procédure de “chargeback” (rétrofacturation)”, peut-on lire.

On peut également vérifier si son contrat de carte bancaire inclut une assurance dédiée (si évidemment la réservation a été réalisée avec cette carte.

Enfin, “vous pouvez également faire opposition au paiement en cas de liquidation judiciaire (article L133-17 du code monétaire et financier). Si le montant payé n’a pas encore été débité, contactez rapidement votre banque et tentez de vous opposer au débit à venir”. Attention néanmoins, la liquidation de la filiale française de FTI n’a pas encore été prononcée.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business



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